En el nivel más básico, la transformación digital implica el uso de tecnologías digitales para cambiar un proceso empresarial y hacerlo más eficiente o eficaz. La idea es utilizar la tecnología no sólo para replicar un servicio existente en forma digital, sino para utilizar la tecnología para transformar ese servicio en algo que sea significativamente mejor.
Parece sencillo, pero la transformación digital puede ser un proceso largo, costoso y complicado que no siempre sale según lo previsto.
¿Cuáles son las áreas clave de la transformación digital?
Cada definición de transformación digital es diferente, dependiendo del sector y del proyecto concreto. Pero, es probable que los principales componentes incluyan el replanteamiento de los modelos de negocio, el cambio de la pila tecnológica subyacente, la innovación en la experiencia del cliente y también, potencialmente, la revisión de la cultura empresarial.
¿Qué implica la transformación digital?
La transformación digital puede implicar muchas tecnologías diferentes, pero los temas más candentes en este momento son la computación en la nube, el Internet de las cosas, el big data y la inteligencia artificial. Durante los próximos años, podemos esperar que se preste más atención a algunos temas tecnológicos muy populares, como el metaverso, el blockchain y las monedas digitales.
Sin embargo, no se trata solo de la tecnología: el cambio de los procesos empresariales y la cultura corporativa son igual de vitales para que tengan éxito estas iniciativas. Los proyectos de transformación digital suelen ser una forma de que las organizaciones grandes y consolidadas compiten con rivales más ágiles y exclusivamente digitales. Estos proyectos suelen tener un gran alcance y ambición, pero no están exentos de riesgos.
Aunque la transformación digital es una de las frases más utilizadas en el sector de las TI, las definiciones varían. En lo que todo el mundo está de acuerdo es en que, por debajo del bombo, la palabrería y la confusión, la transformación digital implica algunos cambios bastante importantes en toda cultura empresarial.
¿Qué incluye un proyecto de transformación digital?
La digitalización no es, como se suele sugerir, la simple implantación de más sistemas y servicios tecnológicos. Un verdadero proyecto de transformación digital implica un replanteamiento fundamental de los modelos y procesos empresariales, y no sólo se trata de retocar o mejorar los métodos tradicionales.
Esta exigencia creativa sigue siendo una petición difícil para los líderes empresariales. La mayoría de las organizaciones no tienen problemas para generar nuevas ideas, pero muchas empresas fracasan a la hora de implantar nuevos modelos de negocio o convertir las buenas ideas en objetivos organizativos, según un estudio de la Cass Business School.
Esta brecha entre la innovación y la ejecución ayuda a explicar por qué la digitalización y la disrupción se han visto tradicionalmente como el freno de las ágiles empresas de nueva creación. Pero no tiene por qué ser así: también hay grandes ejemplos de transformación digital en el sector empresarial.
Ejemplos de transformación digital
La transición de los sistemas heredados a las plataformas en la nube es un ejemplo muy citado de transformación digital. Al trasladar los sistemas antiguos a la nube, resulta más fácil para las organizaciones actualizar y cambiar las aplicaciones en respuesta a las nuevas demandas de los usuarios. En este caso, la transformación digital está ayudando a respaldar operaciones de TI ágiles y flexibles. En resumen, se logra que un proceso existente sea mucho más eficiente y eficaz.
¿Qué importancia tiene la transformación digital?
Para aquellos que no estaban convencidos de los beneficios de la transformación digital, el poder de la digitalización convenció a muchos escépticos durante la pandemia del coronavirus.
Cuando comenzó el bloqueo y el distanciamiento social, fue la transformación digital (y los departamentos de TI que llevaron a cabo el trabajo) la que ayudó a las empresas a seguir funcionando con la mayor normalidad posible dentro de las condiciones más difíciles. Los equipos de TI tuvieron que idear soluciones tecnológicas para los retos a los que se enfrentaban las empresas de la noche a la mañana.
Las estrategias de transformación digital se impulsaron a una velocidad vertiginosa. Los equipos ejecutivos, que antes habrían dudado sobre la implementación de una inversión de varios años en tecnologías de videoconferencia y colaboración, encargaron a sus departamentos de TI el establecimiento de estrategias de trabajo a distancia en días o incluso horas.
Los directores de informática y sus equipos de TI se pusieron manos a la obra y cumplieron con su cometido: desde el apoyo al trabajo en casa hasta la provisión de aprendizaje en línea, pasando por el establecimiento de nuevos canales de comercio electrónico en línea e incluso la creación de modelos de negocio completamente nuevos:
- La infraestructura probada, los nuevos portátiles y los equipos antiguos reajustados ayudaron a las ciudades a conseguir que su personal de oficina trabajara a distancia en un tiempo super rápido.
- Esta universidad aceleró una estrategia de transformación digital de cinco años y consiguió que 22.000 personas trabajaran a distancia en una semana.
- La R & A, organizadora del torneo de golf The Open, hizo un uso innovador del vídeo y los datos para crear un torneo virtual entre los mejores jugadores de golf de todos los tiempos.
El consenso general de los expertos del sector tecnológico es que la rápida transformación digital impulsada por los CIO y sus equipos ha contribuido a cambiar definitivamente la percepción de las TI. En lugar de ser vista principalmente como un servicio orientado para otras funciones, como las ventas y las finanzas, la tecnología se reconoce ahora como un factor crítico para cualquier éxito empresarial a largo plazo.
¿Qué tendencias de transformación digital se dan ahora?
Con la transformación digital demostrando su valor en tiempos difíciles, el objetivo ahora es que las organizaciones encuentren nuevos proyectos tecnológicos a los que dedicarse.
El analista Gartner afirma que los directores generales saben que deben acelerar la adopción del negocio digital y que buscan rutas digitales más directas para conectar con sus clientes. Pero con la vista puesta en los riesgos económicos, los jefes quieren ser eficientes y proteger los márgenes y su flujo de caja. Entre las tendencias actuales de transformación digital se encuentran:
- Computación en la nube: la TI bajo demanda ha sido el centro de los esfuerzos de transformación digital durante los últimos dos años, pero eso no significa que todo el trabajo esté hecho. Aunque muchas organizaciones aspiran a adoptar un enfoque que dé prioridad a la nube, son pocas las que han trasladado sus sistemas al 100% a la nube. La tecnología heredada sigue siendo un gran obstáculo para la modernización.
- Datos e IA: Las empresas han pasado los últimos años recopilando enormes cantidades de información. La tarea ahora es romper los silos, reunir esos datos y aplicar la información de manera que mejore la experiencia del cliente y los procesos de toma de decisiones. Es de esperar que la inversión en inteligencia artificial y aprendizaje automático aumente considerablemente.
- Automatización: los ejecutivos están empezando a ver que las inversiones en automatización de procesos robóticos dan sus frutos. Ya sea reduciendo las demandas de codificación de software o introduciendo bots para atender las solicitudes de servicio, las empresas utilizarán la automatización para eliminar las tareas repetitivas y permitir que el personal se centre en el trabajo que produce valor.
- Experiencias de los clientes: Desde permitir a los profesionales trabajar de forma productiva desde casa hasta proporcionar nuevas formas de ayudar a los clientes a conectar con la empresa, las empresas van a gastar mucho en el desarrollo de grandes experiencias para los clientes. Es de esperar que las inversiones en el metaverso también sean importantes en este sentido.
- Ciberseguridad: Detrás de todos estos esfuerzos de transformación digital hay una necesidad continua de invertir en mecanismos de defensa de TI. Gartner señala el aumento de la malla de ciberseguridad, que permite que las soluciones de seguridad independientes trabajen juntas y mejoren la postura de seguridad general de una organización.
¿Cuáles son las críticas a la transformación digital?
Aunque la mayoría de los expertos están de acuerdo en que la digitalización implica el uso de la tecnología para hacer que un proceso sea más eficiente o eficaz, casi todos los proyectos que implican el uso de la tecnología se califican como iniciativas de transformación digital.
La transformación digital se ha convertido en la frase de marketing para casi cualquier adopción de nuevas tecnologías. De hecho, la frase se aplica con tanta amplitud que corre el riesgo de perder su verdadero significado. Es tal su omnipresencia que no es de extrañar que una organización que busca llamar la atención califique su nueva aplicación o incluso algo tan mundano como un programa de renovación de ordenadores portátiles como “iniciativa de transformación digital”.
Los trabajadores del sector tecnológico también expresan su cinismo ante los grandes discursos sobre lo digital. Ningún profesional de TI pasa su jornada laboral transformando digitalmente en lugar de codificar, programar y desarrollar. Por su parte, los CIOs dirán que la implementación de la tecnología es simplemente el conducto para ayudar a la empresa a cumplir sus objetivos, ya sea vender más widgets, ganar más dinero o aumentar los niveles de satisfacción de los clientes.
Para los críticos, la transformación digital simplemente ofrece a los proveedores de tecnología otra oportunidad para renombrar sus ofertas: no es raro ver que los sistemas y servicios se venden como una bala de oro para la transformación digital. Esta exageración no hace más que alimentar a los detractores que creen que la transformación digital es simplemente una solución creada para un problema concreto.
Ninguna de estas críticas debería ser una sorpresa. Incluso en 2017, el analista Gartner advirtió que la sobreventa significaba que la transformación digital se estaba acercando rápidamente al punto de desilusión. Cinco años más tarde, los críticos dirían que ahora estamos en el fondo de ese canal.
Utilizar la tecnología para cambiar o eliminar un proceso de trabajo ineficiente es otro buen ejemplo de transformación digital. Pensemos, por ejemplo, en la digitalización de los registros en papel. Al utilizar la tecnología para transformar la forma en que una organización registra su información, se hace posible buscar en los registros digitales y ejecutar informes de una forma que habría sido impensable o, al menos, inmanejable, en una época de registros solo en papel.
Aunque la transformación digital suele implicar el uso de plataformas y servicios basados en la nube, también puede implicar la adopción de tecnologías emergentes. Podemos esperar oír más sobre este tipo de casos de uso a medida que el metaverso pase del laboratorio al mundo real. Tal es el nivel de expectación que un 40% más de empresas mencionaron el “metaverso” en sus documentos de presentación de empresas durante el primer trimestre de 2022, según el investigador GlobalData.
Ya se están haciendo algunos progresos. Pensemos en un minorista que permite a sus clientes utilizar aplicaciones de realidad virtual para visualizar sus muebles desde la comodidad de su casa. En este caso, la digitalización transforma la tradicional interacción física del comercio minorista en una relación virtual, en la que los clientes pueden probar y luego comprar productos a distancia.
¿A qué otra cosa podríamos llamar transformación digital?
Una forma de ayudar a silenciar a los críticos sería encontrar otro nombre para la transformación digital. Si dejamos de utilizar el término a ciegas y nos centramos en lo que intentamos conseguir con la tecnología, podríamos encontrar un apelativo más útil.
Esto es algo que resuena en la comunidad de CIO: casi todos los jefes de TI dirán que su organización está llevando a cabo proyectos de transformación empresarial, no de transformación tecnológica. Otros comentaristas del sector sugieren que se utilice la expresión transformación digital y se cree una alternativa ligeramente modificada, como “paisaje digital”, “entorno digital subyacente” o “fontanería basada en datos”.
El gran problema de todos estos nombres alternativos es que significan aún menos que la transformación digital. A pesar de todos sus defectos inherentes, todos tenemos una percepción de lo que significa la transformación digital, aunque sólo sea pensar que hay que depender mucho más de la nube e impulsar la tecnología en áreas que antes estaban dominadas por medios manuales.
Sí, el concepto de transformación digital tiene sus defectos, pero, en cierto modo, el sector de las TI debería alegrarse de que las empresas hayan empezado a reconocer el gran trabajo que está realizando en los equipos de tecnología, independientemente de cómo se llame el proceso.
Recuerda que el resto de las empresas suelen tener problemas con los grandes conceptos de TI. Tomemos el ejemplo de la frase “computación en la nube”, que solía ser recibida con expresiones de desconcierto por parte de los ejecutivos que no eran de TI hace más de 10 años. Ahora, la nube es un término ampliamente entendido y aceptado.
La nube se afianzó demostrando su valor, al igual que la transformación digital. Las empresas han visto el valor de la transformación digital en los últimos años y ahora quieren mucho más en el futuro.
¿Por qué es importante la transformación digital?
Aparte de ser las palabras de moda, hay un concepto crucial: la digitalización está ayudando a las empresas inteligentes a cambiar el orden económico establecido, y sus efectos se ven en todas partes.
Desde la influencia de Amazon en el comercio minorista hasta el impacto de Facebook en el sector editorial, pasando por las flamantes empresas de tecnología financiera que están desestabilizando las operaciones bancarias y de seguros, las empresas tradicionales están siendo desafiadas por operadores ágiles y expertos en tecnología digital.
La consultora McKinsey informa de que muchos ejecutivos creen que los modelos de negocio de sus empresas se están quedando obsoletos. Sólo el 11% cree que sus modelos de negocio actuales serán económicamente viables hasta 2023, mientras que otro 64% afirma que sus empresas necesitan construir nuevos negocios digitales para ayudarles a conseguirlo.
También es importante reconocer que la transformación digital es más que una simple preocupación sobre TI. Las unidades de línea de negocio son cruciales para identificar dónde la digitalización puede crear grandes beneficios. Como sugiere la revista Harvard Business, sin una transformación empresarial más fundamental, la digitalización por sí sola no es un camino que lleve a alguna parte.
¿Puedes darme un ejemplo de cómo es la transformación digital?
La empresa de belleza Avon International ha utilizado un modelo de venta directa durante 130 años. La empresa suele vender sus productos a través de representantes que llaman a las puertas de los clientes y recogen los pedidos de un catálogo en papel. Pero ese modelo era casi imposible de continuar durante la crisis del coronavirus y el encierro.
La solución a este problema llegó en forma de una rápida transformación digital que permitió a los representantes seguir vendiendo. El equipo de TI se centró primero en poner en marcha un mecanismo que permitiera a los representantes asegurarse de que los pedidos que tomaban a través de WhatsApp, un mensaje de texto, un correo electrónico o una llamada telefónica, se entregaran directamente a los clientes de Avon en lugar de hacerlo a mano.
Dado que la empresa contaba con 60 sistemas diferentes de planificación de recursos empresariales en todo el mundo y más de 200 sistemas de back-office, el cambio de la dirección de entrega suponía modificar una serie de procesos de pedido y facturación. El equipo implantó ese nuevo enfoque sobre sus plataformas heredadas en 30 mercados en sólo seis semanas.
Avon también comenzó a desarrollar una plataforma de comercio electrónico más sólida, como la que se realiza a través del móvil y la web. Las ventas a través de los canales de comercio electrónico se multiplicaron por seis en las tres primeras semanas tras el cierre. La empresa también empezó a producir catálogos digitales que podían actualizarse mucho más fácilmente y compartirse a través de los canales sociales.
Hoy en día, el 30% de los contactos de venta de la empresa se realizan en línea en el Reino Unido, frente a menos del 10% de antes de la pandemia. Al encontrar formas de mantener las ventas y potenciar sus canales de comercio electrónico, Avon mantuvo a sus clientes atendidos y a sus representantes ocupados, ganando nuevos clientes por el camino.
En resumen, la transformación digital ha ayudado a cambiar el modelo de negocio de la empresa, y eso va a durar siempre. La consejera delegada Angela Cretu ha dicho que la empresa quiere ser totalmente “omnicanal”, vinculando diferentes métodos de venta desde las tiendas hasta la puerta de casa, en los próximos años.
¿Cuánto cuesta la transformación digital?
El gasto mundial en la transformación digital de las prácticas empresariales y los productos alcanzará los 1,8 billones de euros en 2022, lo que supone un aumento del 17,6% respecto a 2021, según el analista tecnológico IDC. El investigador espera una tasa de crecimiento anual de cinco años hasta 2025 del 16,6%.
“A medida que las organizaciones aceleran su búsqueda de una estrategia de “digital-first”, están canalizando estas inversiones tanto en las operaciones internas como en el compromiso directo externo”, dice Craig Simpson, gerente de investigación senior de IDC. “Las inversiones en operaciones internas se centran en gran medida en la mejora de la eficiencia y la resistencia, mientras que la transformación de la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad de transformación digital para muchas empresas.”
Gartner también ha comunicado que el gasto en tecnología aumentará de forma generalizada para la mayoría de las organizaciones de TI durante 2022 y más allá. El analista prevé que el gasto mundial en TI ascenderá a 4,4 billones de euros en este año 2022, lo que supone un aumento del 4% respecto a 2021.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que la digitalización no es nada fácil. La empresa media tiene más de 200 soluciones tecnológicas en su pila tecnológica en toda la organización, según Futurum Research. El análisis de la empresa asesora sugiere que la gran mayoría de las iniciativas de transformación digital no tienen en cuenta al usuario y, en última instancia, dan lugar a una adopción que resulta ineficiente.
¿Cuánto tiempo dura la transformación digital?
Los proyectos de transformación digital se han asociado tradicionalmente a estrategias plurianuales. En ellas, los CIO han trabajado con sus compañeros para pensar en cómo la tecnología podría ayudar a sus organizaciones a reaccionar ante la amenaza de la disrupción digital. A continuación, han creado una estrategia empresarial a largo plazo que utilice la tecnología para ayudar a la organización a cumplir sus objetivos.
El problema de muchas de esas estrategias a largo plazo es que han tardado demasiado en hacerse realidad. Los operadores tradicionales pueden ser buenos en la creación de proyectos de digitalización puntuales, como el traslado de sistemas a la nube o la creación de nuevos canales digitales para el mercado, pero son mucho más lentos cuando se trata de transformar toda la empresa para apoyar nuevos modelos operativos.
En una época en la que los desafíos digitales pueden entrar en un nuevo sector casi de la noche a la mañana, las estrategias plurianuales son demasiado lentas. Los múltiples retos asociados a la lucha contra una pandemia mundial, las nuevas tensiones geopolíticas y las presiones macroeconómicas han demostrado que la flexibilidad y la agilidad son las palabras clave de las estrategias digitales modernas.
McKinsey reflexiona sobre el hecho de que la adopción de tecnologías digitales por parte de la mayoría de las empresas se aceleró de siete a tres años en un lapso de meses durante la pandemia. Ese aumento de ritmo está teniendo un impacto duradero. La consultora afirma que lo que hace cuatro o cinco años se consideraba la mejor velocidad para el cambio empresarial, ahora se considera más lento que la media.
Esta necesidad de velocidad tiene un impacto en las estrategias de transformación digital. En lugar de hablar de planes quinquenales, los consejos de administración exigen una iteración constante. Para muchas organizaciones, este cambio ha requerido una nueva forma de trabajar más ágil.
¿Cuál es la relación entre Agile y la transformación digital?
La transformación digital consiste tanto en establecer el programa de cambio cultural adecuado como en introducir nuevas tecnologías. La digitalización requiere que las organizaciones determinen rápidamente qué necesita su negocio y cómo van a llegar hasta él. Para muchos directivos, la mejor manera de encontrar estas respuestas es adoptar métodos ágiles.
La gestión ágil tiene sus orígenes en el desarrollo de software, pero como sugiere Harvard Business Review, se ha extendido mucho más allá de sus raíces de desarrollo de productos y fabricación. Aunque Agile no se aplique de la misma manera en todas las organizaciones, los principios básicos, tales como toma de decisiones descentralizada, equipos interorganizativos y potenciación de los equipos, probablemente tengan eco en la mayoría de los líderes empresariales.
Los líderes digitales experimentados sugieren que el gran beneficio de un enfoque ágil es cultural. Al trabajar en pequeños grupos interorganizativos para explorar los retos y ofrecer soluciones, el personal de TI y los profesionales de la línea de negocio pueden iterar en torno a un problema y aplicar los sistemas y servicios digitales con rapidez.
¿Cómo apoya la transformación digital el cambio al trabajo híbrido?
Las empresas ya han invertido mucho dinero en tecnologías de colaboración y en la nube. Estos servicios serán cruciales en los próximos años, ya que las organizaciones intentan encontrar formas de apoyar una combinación híbrida de trabajadores del conocimiento tanto en casa como en la oficina.
La evidencia hasta ahora sugiere que gestionar este cambio no es fácil. Aunque muchos profesionales se han acostumbrado a trabajar desde casa y varios estudios sugieren que también son más productivos así sus jefes no siempre están tan dispuestos a verlos alejados de la sede corporativa. Será crucial encontrar un punto intermedio entre el trabajo en casa y en la oficina.
Los directivos tendrán que seguir invirtiendo su dinero para la transformación digital en tecnologías que ayuden a crear el lugar de trabajo híbrido del futuro. Se prevé que el gasto mundial en servicios de nube pública crezca un 20,4% en 2022 hasta alcanzar un total de 494.700 millones de euros, frente a los 410.900 millones de euros de 2021, según Gartner.
¿Quién se encarga de la transformación digital?
Como guardianes tradicionales de la inversión en tecnología, los CIO tienden a tener una gran influencia en los proyectos de cambio digital. Sin embargo, los CIO no son ni mucho menos los únicos ejecutivos con un papel en la gestión de la transformación digital, y la presión por el cambio ha provocado el aumento de otros especialistas de la C-suite, como los directores digitales (CDO).
Las empresas de análisis avivaron el fuego sugiriendo que el nombramiento de los CDO podría acelerar la desaparición de la función tradicional de liderazgo de TI. Gartner afirmó en un principio que una cuarta parte de las empresas tendría un jefe digital en 2015, e IDC dijo que el 60% de los CIOs serían sustituidos por CDOs en 2020. Hoy en día, esas predicciones parecen muy alejadas de la realidad.
Lo que nadie puede negar, sin embargo, es el papel cada vez más importante de los profesionales de la empresa en las decisiones de compra de TI. En lugar de que el departamento de TI vaya a comprar los sistemas que cree que necesita su organización, las operaciones empresariales modernas se basan en que todo tipo de personas identifiquen sus principales retos y luego piensen, o incluso se encarguen ellos mismos de comprar y encontrar las soluciones tecnológicas para estos problemas.
La computación en nube facilita enormemente a los profesionales de cualquier departamento la compra de servicios de TI a la carta. Cuando las necesidades cambian, los profesionales pueden ampliar o reducir estos servicios en función de la demanda, con o sin la opinión del equipo técnico.
Sin embargo, el juego está lejos de ser para los CIOs cuando se trata de la transformación digital. Mientras que los empleados de la línea de negocio son buenos comprando tecnologías digitales discretas, los CIO tienen la experiencia de integrar sistemas y servicios. Una transformación digital eficaz suele requerir una estrecha relación de trabajo entre los CIO y sus compañeros de la línea de negocio.
Ahora que las empresas quieren sacar más provecho de los recientes proyectos de transformación digital, se prestará aún más atención a la capacidad de liderazgo tecnológico de los CIO, lo que significa establecer vínculos aún más fuertes con el director general y con el resto de la dirección.
Como dice el CIO de Boots ES, Richard Corbridge, los jefes de tecnología tienen que pensar muy bien lo que van a hacer a continuación: “Para mí, se trata de ser un agente de transformación: se trata de ser la persona que se sitúa al lado del comité ejecutivo, tomando las cosas que debemos hacer para transformar este negocio y traduciéndolas en lo que la tecnología digital puede hacer para ayudarnos a llegar más rápido, más eficiente, más seguro, o para ayudarnos a ganar más dinero”.
¿Cuándo se detiene la transformación digital?
No lo hace nunca. Muchas personas cometen el error de pensar en la transformación digital como un proyecto discreto. Como sugiere Forrester, la verdadera transformación es un viaje, no un destino. La transformación digital sigue siendo un concepto resbaladizo que implica la entrega de valor a la empresa y a sus clientes de formas nuevas y quizás inesperadas.
Al igual que la transformación digital cambia constantemente, también lo hacen sus elementos constitutivos. En este momento, la mayoría de las actividades de transformación empresarial implican el uso innovador de los datos, ya sea que se trate de análisis, IoT, inteligencia artificial o aprendizaje automático. En muchos sentidos, a medida que la transformación digital ha evolucionado, se ha convertido más en un cambio impulsado por los datos que en cualquier otra cosa.
Así que la forma de transformación digital sigue evolucionando, lo que significa que el proceso de definición de la digitalización sigue siendo complejo y controvertido. De lo único que podemos estar seguros es de que la transformación (sea cual sea su forma) ha llegado para quedarse, lo que significa que los profesionales de TI y sus compañeros de negocio deben construir una estrategia sostenible para el cambio.
